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电信企业的奇葩“家规”该改改了 |
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作者:佚名 文章来源:本站原创 点击数: 更新时间:2024/7/16 9:52:59 | 【字体:小 大】 |
智器粉丝团新闻——“办理升档的时候直接打10086就能办理,降档却要等降档专员回电,中间还会接到推销电话,用户要是反应强烈了又能立刻办理降档,这种流程一点都不规范。”据7月8日澎湃新闻报道,近日,用户刘先生反映称,为了给家里老人办理手机资费降档,他往返老家两次,耗时两个月,中间还经历了一次“不降反升”,由此他质疑某电信运营商故意阻止用户资费降档。
来自工业和信息化部的数据显示,2023年,全国移动电线亿户,远超我国总人口。对运营商来说,要想拓展新用户难度越来越大,围绕资费套餐做文章,就变成运营商的盈利之道,比如资费升档容易,将为运营商带来更多利润;而降档难可避免利润下降。
对于降档难,运营商给出的解释是,“客服服务台席是有限的……首次接客户电话的客服可能没有改套餐的权限”,即只能由专员回访处理。而且,由于套餐降档涉及的权益较复杂,比如有的用户套餐里赠送了宽带,降档就涉及到免费宽带可能没有了。这种解释不能说没有道理,但“资费升档容易降档难”明显更有利于运营商,容易让人产生运营商故意借此盈利的猜想。
资费升档与降档,只有同时做到便民服务,同时尊重用户升档与降档的自主选择权,才能体现运营商服务公平性,体现公平交易。否则,就违背了消费者权益保护法中的公平原则。
众口铄金,积毁销骨。运营商要想自证不是有意为之,就应像服务升档一样,提供足够便捷的、令用户满意的降档服务。套餐升档可以使用的诸如直接拨打电话、通过运营商APP办理等方式,同样应该可在降档时使用,以降低用户降档成本,从而洗脱有意为之的嫌疑。当下,实现这一模式,在技术操作层面想必不存在问题,问题在于运营商在业绩考核压力下,不愿为用户降档。这既需要运营商回归理智,以真诚、上乘的服务赢得用户,又需要用户依法维权,同时也离不开监管部门的督促整改。
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